2016年赤峰市12315受理投诉举报情况分析 这类商品投诉最多

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一、概要

2016年赤峰市12315消费者申诉举报中心共接听消费者来电18438件，其中咨询15676人次、申诉2040件、举报693件、建议29件。其中咨询15676件，受理消费者申诉2040件，已办2021件，办结率99.07％，争议金额16308.52万元，为消费者挽回经济损失83.34万元。举报693件，已办结678件，办结率97.84%。建议29件，办结率100%。

二、受理咨询、申诉、举报情况：

（一）受理咨询情况：

2016年，赤峰市12315消费者申诉举报中心共受理咨询15676件，其中：咨询量最大的是商品的“三包”规定以及及消费者投诉、举报需要提供那些手续等问题；其次是查询企业信息、企业年检及办证程序等；再次是咨询物业管理不到位、收费标准、维修跟不上以及供热期提前缴费优惠、报停、室内温度达不到标准等问题等等。此外，咨询关于微商相关问题呈增长趋势。

（二）受理申诉情况：

2016年，赤峰市12315消费者申诉举报中心共受理申诉2040件，其中：商品类1401件，服务类639件。

按消费类型分类：商品消费申诉1401件，占申诉总量68.68％；服务消费申诉639件，占申诉总量的31.32％。

按申诉内容分类：商品类投诉较多的是：质量问题735件、其他357件、售后服务157件、合同类58件、广告类43件。商品类问题投诉量最高的是：手机的问题投诉233件，其中手机质量问题126件，售后服务48件、合同类11件、其他41件，投诉手机主要是投诉质量问题、价格问题、售后服务问题、维修中遇到维权问题以及过度维修等。汽车类投诉183件。汽车投诉量较大主要问题：订购的车辆和实际到货配置不符；天津港爆炸时的粉尘车在销售时没有告知消费者；购车时强制消费者必须在4S店指定的保险公司上全险，否则不给退保险抵押金、三包期内一次不在4S店做保养就不履行三包、4S店过度维修、保险公司出险后4S店定损虚报金额太大，没坏的零件也给加钱，但实际根本没有更换零件；销售的车辆不提供发票及合格证的投诉，造成车主不能及时办理入户手续及不能正常上路行驶等问题。农用生产资料类共受理投诉95件，主要问题是产品质量、虚假宣传、假冒商标等；日用百货类投诉鞋、衣服和家具居多涉及较多问题：主要为质量、售后服务、尺寸等；

服务类投诉：电信服务类132件、互联网99件、其他191件。电信类投诉主要是消费者在电信企业办理业务时没有被告知套餐资费，或实际收取费用与协议不符，手机超流量没有提醒等问题；校讯通强制保底消费、没有经过机主的同意就给开通各种收费项目、无故扣费等问题；宽带的网速达不到合同上约定的网速及售后维修问题、线路老化和缴费后不能及时安装；旅游类投诉主要为：旅游旺季外地消费者租赁车辆，在归还时汽车租赁行不退押金的问题；旅游景点购买的套票有的景点没有开放等问题。

（三）受理举报情况：

2016年，赤峰市12315消费者申诉举报中心共受理举报693件。涉及的问题主要包括无证经营和其他违法经营行为、生产销售的商品不符合保证人身、财产安全要求，商品中掺杂使假、以假充真、以次充好。举报最多的是无照经营和广告类的投诉。

举报的焦点问题涉及几个旗县多个会销地点宣传保健品能治百病欺骗老年消费者的问题。会销地点一般选择在饭店大厅或酒店的会议室，通过讲座、赠送小礼物等吸引老年消费者，讲座后诱骗老年人高价购买保健品、羽绒被、刀具、锅等生活用品，卖完产品后消失找不到人；还有消费者举报有雇托举办抓奖活动，欺骗消费者问题。由于以上举报涉及时效性，有的在举报人打电话的时候违法人员已经撤离，执法人员到现场很难抓获现行，造成维权难、查处难等问题。

（四）网上受理情况：

  2016年，赤峰市12315消费者申诉举报中心网上共受理咨询116件、举报47件。其中咨询企业年检及办证程序等问题较多，外地游客到赤峰租车旅行不退押金、食品安全类问题较为突出；此外还有诸如异地销售以及电信诈骗等不在工商部门职责受理范围内的其它一些问题。

  （五）语音留言受理情况：

2016年，赤峰市12315消费者申诉举报中心共受理语音留言19455条，反应问题较多的是手机质量问题、电信服务类问题、种子问题以及药品问题等投诉，工作人员经甄别后对有效的留言及时予以回复、录入。

三、建议：

（一）针对消费者反映较多，关系百姓切身利益的水、电、暖、燃气、有线电视、公交卡、出租车、柴汽油、天然气、价格问题、房屋质量、医疗服务、动物防疫、农资等超出工商质监投诉举报职能职责问题，建议相关部门高度关注，妥善处理。

（二）对消费者反映的关乎人身安全的天然气、电梯故障、民用锅炉水温表爆炸、鞭炮爆炸等问题，建议工商质监相关部门、基层市场监管部门及时介入监管，努力营造消费者安全放心的消费环境，切实保护消费者的人身安全。

（三）针对消费者投诉频率较高的手机、汽车、电信服务、互联网、生产销售的商品不符合保证人身、财产安全要求产品，商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格产品以及无照经营和广告类问题。建议全市工商质监及市场监管部门加强监管，以维护正常的市场秩序，最大限度的保护消费者利益。

（四）针对欺骗老年消费者的焦点问题，建议旗县区12315中心，对市局中心分派的指令及时分派相关部门介入调查，切实维护老年消费者的切身利益。

（五）建议旗县区继续大力推进12315“五进”规范化建设，使12315投诉举报渠道进商场（市场）、进超市、进景区、进企业、进万家。

（六）12315申诉举报中心要确保电话、互联网申诉举报主渠道畅通，同时发挥好其他申诉举报渠道（包括官方微博、在线问答、语音等）的作用；

（七）全社会要高度重视12315维权事业，各相关部门要通力合作，加大消费维权力度，不断改善消费环境，使消费维权工作更加扎实有效、深入人心。

来源：内蒙古晨报赤峰新闻